梁文道
【不劳而获】
自由行游客的数目要是减少两成，对香港的零售、餐饮和服务业究竟会有什么影响呢？如果说这个问题的答案还是个未知数的话，那么自由行对这几个行业已经造成的影响，就肯定是个已知的事实了。只不过，这个事实还呈现出了许多不同的面目，任何一个角度可能都只是管中窥豹而已。
比如说前一阵子很受欢迎的"澳牛"网文，便指出了传统街坊老店的变容，说它食物质素下降，但服务态度变好，似乎是为了讨好财大气粗的自由行贵客。而有台湾 酒店业教父之称的严长寿，则抱怨传统五星级酒店开始不信任住客，要他们签下一些很辱人的保证书（例如不在非吸烟房内吸烟），因为有些北方来的游人实在不够 规矩。我也曾在这里说过一些的士司机的坏话，他们好像唔再忧做，甚至可以胡乱开价，全靠本地多了一群不知就里的乘客。
这些现象看似十分矛盾，同样是游客暴增的结果，有的是态度转佳、殷勤待客；有的则是爱理不理，以大爷的身份去对付大爷。然而，它们却都是你我共见的事实。最近，我才发现自由行原来还产生了另一种意想不到的效果。
前两个月，我在尖沙咀一间表行更换表带上的螺丝，于是就有机会亲眼见证自由行豪客的威力。那是一家三口，孩子一进来就坐在梳化上低头玩弄手机，爸爸妈妈则 站在一个独立的玻璃柜前，带着疑惑的神情观察里头那枚隆重供奉起来的腕表。店员过来，爸爸便问："这是什么表？"店员回答：" XXXX陀飞轮"爸爸再问："什么叫陀飞轮？"店员简略地介绍了几句之后，爸爸就开始谈价钱了，同时不忘补上一个不少豪客都会关心的问题："这个牌子排得 进世界十大名表吗？"得到解答，爸爸妈妈商量了一下，遂带着孩子出去。没几分钟，他们又回来了，原来刚刚是去逛逛隔壁几家表行，比较一下。这一回，他们下 定决心出手。就是这样，在我等着修理表带的短短二十分钟之内，一枚取价港币百万左右的手表卖出去了！
请问，这样的生意，你还用得着费心去做吗？难怪不少内地顶端奢侈品的代理商和负责人都一谈起香港就有气，他们在里头砸银子做公关做宣传，做响了一个牌子之 后，客人就过关买便宜货。我甚至听说，内地某些表商还时常要替香港分公司"服务"：客人在香港买了表，便立刻戴在手上回去，连盒子都不要，回去之后，才在 内地同一个牌子的分店领取表盒。完事后，本地分店再把原来装载那只表的表盒寄上去给他们"补仓"。所以如此，是因为客人们害怕遇上过关检查，查中的话，重 税难免。
说回那次修表奇遇。我担心的是，在内地打贪风暴兴起之后，竟然犹有这类掏钱爽快的奢侈品客户，二十分钟内从不知陀飞轮为何物，变成了一个陀飞轮的拥有者。 如果这种客人不少，长此以往，表铺的店员还用得学什么专业知识吗？恐怕他们只要学会普通话，再加上一张客气的笑脸就行了。
【真正香港】
我曾经开玩笑地说，今天想在香港得到好服务的第一原则就是讲好普通话，尤其是在那些高级名店。某些特别势利的店家，从前进去要是用普通话来问事情，多半就 会得到爱理不理的冷淡待遇。今天正好相反，我们本地人如果一开口就是"唔该"，很可能方圆十米内的店员都会假装没听见，收拾货品的继续收拾，正在聊天的则 继续聊天。这时候，正确的做法应该是中气十足地高叫一声："服务员"，这才能够引来他们的注意，以及随后的殷勤服务。
可是这两年情况不一样了，一方面是土豪见惯亦平常，反正我大门打开就不愁生意，态度那么好又有什么意思呢？其次则是中港矛盾升温，就连要在游客身上赚钱的 人，也开始觉得不能再耐着性子给人颐指气使。终于，普通话那芝麻开门般的咒语奇效消失了。如今不论你说什么话，人家对你都平等得很。
生意太过好做，这可能就是香港某些零售服务业者的最大问题了。去年，我便在一间老牌名店遇过一件奇事。当时我正在试穿一件西装外套，想和店员商量袖子长短 的问题，于是告诉他自己惯穿的衬衫袖长是多少，请他替我折起那件外套的袖子，试看效果如何。没想到他居然随口答道："那就要看你是斯文地穿还是轻松地穿 了。假如你是穿来工作，想正经一点，那这件外套的袖子就用不着改了。因为一般比般formal的穿法都不会露出底下衬衫的袖子。由得外套盖住里面衬衫的袖口。而这件外套穿去上班会比较合适，所以我建议你用不着改了，这样子就好。"我怕自己听错，就很谨慎地问他："你是说西装外套底下的衬衫袖口不露出来会比 较斯文？"他神情轻松但又语气肯定地回答："系呀，一般都系咁㗎啦。"
请注意，这是一个以在上世纪八十年代掀起过西装革命著称的牌子，而我去的这家店还是他们开在中环的旗舰店，它的店员却能不专业到这种地步，恰好说反了大家 都晓得的规矩，乱噏当秘笈。他要不是根本不懂得自己在卖什么；就是懒得替你服务（我指的服务是折一段衣袖），因为你不买，还有别人排着队要买。
前不久，我认识了深圳一家专营奢侈品牌的商场管理人，很意外地发现他们某几个品牌专卖店的生意额在去年增长到了全中国第一的程度。明明一过桥就到了香港， 明明一个小时不到的车程就能买到比在深圳便宜很多的同样商品，为什么他们的客人要在他们那里花钱呢？他给我的第一个答案并不叫我意外："那些人真是太有钱 了，他们不计较这点差距。"但他接下来所说的话，就真值得我们香港人想想了："我们的客人喜欢这些店家的服务，不只是因为态度比较周到，而且也因为他们店 员的知识要比香港同行专业。拼价钱，你拼不过香港。所以现在的国内高档品牌就只能在服务上努力，希望用服务赢过香港。"
坦白讲，我并不太在乎大陆豪客来不来香港消费，反正我常劝内地朋友最好别到香港，免得他们遇到不快经历，也免得香港这座小城再添压力。可是近年这一连串见 闻，却使我对我们自己多了点认识。原来我们曾经自诩的"服务专业"，和我们时常称赞的日本、台湾不同，它只不过是个很短暂的历史现象而已。十几年前，我们 还要请林子祥唱歌叫大家多点微笑；十几年后，赚钱一容易，我们就立刻打回原形了。说不定，至少在这一点上，自由行并没有改变我们，它只是恢复了我们"经济人"的本性罢了。
镜像链接：谷歌镜像 | 亚马逊镜像
Shop Amazon Gift Cards - Perfect Gifts Anytime 相关日志
没有评论:
发表评论